Markalar, her sene yeni iletişim stratejilerini geliştirmek, mevcut ve potansiyel hedef kitlelerini belirlemek için araştırma şirketlerine başvururlar. İşi alan araştırma şirketleri de çeşitli yöntemler belirleyerek hummalı çalışmalar sonucu bir takım 
müşteri segmentleri saptar ve müşteriye; yani markaya sunar. Marka da segmentlerin sayısal büyüklükleri ve kendisi için önceliklerine göre sıralayarak, Pazar performansını arttırmak için gerekli yeni iş yaklaşımı ve iletişim hedeflerine karar verir.
Biz de yakın zamanda, bir müşterimiz için böyle bir çalışmayı tamamladık. Banka ile halen ilişkide olan banka kullanıcıları ile farklı şehirde derinlemesine görüşmeler yaparak, hem kalitatif hem de kantitatif ayakları olan bir müşteri segmentasyonu çalışması gerçekleştirdik.
Derinlemesine görüşmelere katılacak listeyi belirlerken, müşterimizin belirlediği kriterlerin yanı sıra, farklı SES (Sosyo – Ekonomik Statü Endeksi) gruplarından görüşmeler yapılmasına özen gösterdik. Ancak araştırma sonunda keşfettiğimiz bir segment bizi oldukça şaşırttı. Zira bu grup SES grupları için geliştirdiğimiz bazı kalıp düşünceler ile çelişki halindeydi.
Hem araştırma veren hem de araştırma yapan firmalarca paylaşılan bazı SES ön kabullerini örneklemek gerekirse ilk akla gelenler; “A grubuna dahil olan birinin evinde muhakkak LCD televizyon olması gerekir”, “C2 grubundan birinin 10.000 TL’lik bir evi kiralaması mümkün değildir” olacaktır. Şüphesiz kısmen doğru olan bu örneklerin hesaplamanın doğasından ya da tüketicinin nevi şahsına münahasır davranışlarından kaynaklanan bazı istisnaları bulunmaktadır. Ancak yine de bu kabuller hem bizlerin hem de müşterilerin zihnindedir ve çoğu zaman da bazı ufak kafa karışıklıklarına yol açarlar. Hatta bazı müşteriler araştırma sahasına bizler ile birlikte çıktıklarında, “Ama biz bu eve C1 diye gelmiştik hiç de C1’e benzemiyordu… kota takibi mi yanlış?” gibi sorularlı sıklıkla dile getirmektedir.
Ancak gerçekleştirdiğimiz son araştırmada karşılaştığımız ve pek de istisnai sayıda olmayan bu grup, hem araştırma odakları bizlerin hem de iş odaklı müşterimizin SES konusundaki kalıplaşmış düşüncelerini kökten bir şekilde sarstı. Araştırma sırasında karşılaştığımız bu grubu katılımcı ve müşterimizin haklarını korumak için ufak tefek değişiklikler ile sizlerle paylaşırsak;
“Arif Bey, liseyi bitirdiğinden beri servis sektöründe çalışıyormuş. Alıştığı, bildiği ve en önemlisi çalışırken eğlendiği için bu sektörü bırakmamış. Kartal tarafında oturuyormuş.”
Bi
rçok marka ve müşteri, böyle bir görüşmeci ile karşılaşıldığında, hemen “C1 veya C2’dir” diye içinden geçirebilir. Ancak, gerçekleştirmiş olduğumuz araştırmada SES sorularına verdiği cevaplara göre C2 gözükürken, pek çok kriter ile hem bizim hem de müşterimizin geliştirdiği C2 tanımlaması ile çeliştiğini gözlemledik. Bu durum da aslında her araştırmada neredeyse zorunlu tutulan SES kotasının, çoğu zaman geçersiz olduğunu veya anlamsız kaldığını göstermektedir. SES’i belirleyen en temel soruların, -“eğitim düzeyiniz nedir, mesleğiniz nedir” gibi- insanların tüketim alışkanlıklarını ya da finansal imkanlarını tahmin etmekte yetersiz kaldığı ve yanlış çıkarımlara da sebebiyet verebileceği ortadadır. Yine aynı görüşmeciden örneklerle devam edersek:
“ (…) Sohbet ederken öğreniyorum ki 5 ayrı bankadan 10.000 ile 30.000 arasında değişen 6 ayrı kredisi var. Servis sektöründe çalışan biri tüm bunları nasıl ödeyebilir ki diye düşünürken beni duymuş gibi ‘ev bizim kira yok, ara sıra babamlar da yardım ediyor’ diyor. Açıkçası bu kadar bankaya bu kadar çok borçlanmak servis sektöründe çalışan biri için cesaret ister diye düşünüyorum. Aileden zengin olabilecekleri gerçeği de var, babası sıkıştığı anda hemen yardım eli uzatıyormuş zaten.”
Aslında SES kotası bazı temel ayrımları yapabilmek veya belirli kotalara göre hareket edebilmek için oldukça işe yarar bir yöntem olmasına rağmen; bizim örneğimizdeki gibi vakalarda tamamen geçersiz kalıyor diyebiliriz. Çünkü görüşmenin devamında Arif Bey’in ayrıca 7 kredi kartının daha olduğu, kendisinin lüks bir spor salonuna (yıllık 10.000 TL) üye olduğu ve eşinin de bir market zincirinde kasiyer olarak çalıştığını öğreniyoruz. Görüşme ilerleyip, sohbet koyulaştıkça, Arif Bey’in aileden öne
mli oranlarda ekonomik destek alıyor olmasının yanı sıra, tüm aile bireylerinin maaş ve kredi kartlarını kontrol ettiği bu yüzden de kendi maaşından çok daha yüksek bir geliri yönettiği ortaya çıkıyor. Bu nedenle de hem kredi borçlarını hem de kredi kartlarını istediği gibi yönlendirme imkanı bulurken, aslında C2 “gözüken” hayatını B gibi sürdürüyor. Fakat Arif Bey’e maaşınız ne kadar/aylık geliriniz ne kadar diye bir soru yönelttiğinizde, “klasik bir şef garson maaşı kadar” yanıtını veriyor. Bu nedenle asıl yönettiği ve kısmen de geçimini sağlayan para miktarı doğal olarak kapsam dışında kalıyor ve tanıyınca başka bir gruba dahil olduğunu düşünsek de sorular ile onu C2 olarak sınıflandırabiliyoruz.
Bu süreç bize, mevcut SES sınıflandırma sisteminin tüketim eğilimleri konusunda başarılı bir yönlendirme yapmaktan uzak olduğunu daha çok bir yakınsama verdiğini gösterdi. Müşterimiz için ise, doğrudan finans ile ilgili bir sektörde bile olsak tüketiciyi sınıflandırmada sadece maaş gibi gelirleri hesaplamanın, önemli bir miktarda finansal kaynak yöneten bu gibi kitlelerin yok sayılmasına yol açtığını gösterdi.
IRMAK TOKER
About ethnography, research & insight 
Yorum bırakın